以下的案例仅作为参考、学习和提高公众认识之用途。金融业争议调解中心把类似的实际案件修改成此案例。案例中的最终结果仅供参考，并不代表任何实际案件的结果。
珍妮在社交媒体上看到一则提供旅行配套折扣的广告。由于正在计划家庭旅行，珍妮点击了链接以了解更多信息。点击后，WhatsApp 打开了一个聊天栏。珍妮询问了有关旅行配套折扣的信息。骗子告诉珍妮在她的手机上下载一个应用程序，支付押金。这样珍妮就有资格享受折扣。珍妮按照骗子的指示登录了她的银行应用程序，转了 5 新元。
珍妮并不知道，她其实下载了恶意软件。这泄露了她的个人和银行信息，包括存储在设备上的登录密码。骗子利用珍妮的资料进行了银行交易。骗子还让珍妮向他提供交易的一次性密码。
银行发现了可疑活动并暂时冻结了该账户。不幸的是，有两笔交易已经完成。银行打电话通知珍妮。珍妮这才意识到自己的手机中可能已经被植入了恶意软件。她还意识到自己的手机上有几个来自网络侧载来源的应用程序，但不确定这些是否是恶意软件。当珍妮表示为了安全起见想更换手机时，银行建议她在将数据转移到新手机之前卸载含有恶意软件的可疑应用程序。
随后，又发生了更多的珍妮未经授权的交易。珍妮的损失共计 3 万新元。因与银行未能达成任何协议，她向 FIDReC 求助。
在调解过程中，珍妮承认自己上了当，在不知情的情况下下载了恶意软件。她还承认自己不理解银行关于卸载可疑应用程序的建议。她以为更换手机就能解决问题。
考虑到所有情况，银行提出了 20% 的善意补偿。珍妮接受了该提议，因为她意识到下载该恶意软件是她的过错。她还承认银行曾试图阻止可疑活动并向她发出警告。
学习要点：
- 根据《电子支付用户保护准则》，消费者的职责包括：
- 监控交易通知；
- 保护密码和账户资料；
- 在收到任何通知提醒后，尽快报告未经授权的交易；以及
- 提供有关未经授权交易的信息。
- 根据《准则》，金融机构的职责包括：
- 告知账户持有人他们的用户保护义务；
- 提供发出和收到的交易通知；
- 提供报告渠道；以及
- 评估索赔并完成索赔调查。
- 如果任何一方没有履行职责，该方应承担一定的责任。
- 为保护自己免受恶意软件诈骗，请考虑用 “Money Lock”。这种账户不允许向外在线转账。向外转账必须亲自到银行网点或自动提款机进行。请向您的银行咨询以了解更多信息。
- 如果您怀疑自己可能是恶意软件诈骗的受害者，请：
- 将您的手机换到飞行模式，以防止骗子进一步访问您的设备。
- 立即向您的银行举报，然后向当局报告。
- 对您的手机设备进行防病毒扫描，以识别并删除恶意软件；以及
- 确保在将数据从旧手机转移到新手机之前清除恶意软件。
请确保只从官方应用程序商店下载应用程序。不要禁用手机上的保护功能。